BOB全站2客户知识管理：在组织中建构一个人文与技术兼备的知识系统，让组织中的信息与知识，透过获得、创造、分享、整合、记录、存取、更新等过程，达到知识不断创新的最终目的，并回馈到知识系统内，个人与组织的知识得以永不间断的积累，从系统的角度进行思考，这将成为组织的智慧资本，有助于企业做出正确的决策，以适应市场的变迁。

　　客户发现：客户知识的发现是将客户数据提升为客户知识的过程，也就是利用知识发现工具寻找存在于客户数据中的规律和结论的活动过程。

　　SaaS概念：软件即服务。SaaS是一种通过Internet提供软件的模式，用户不用再购买软件，而改用向提供商租用基于Web的软件来管理企业经营活动，且无需对软件进行维护，服务提供商会全权管理和维护软件。

　　3.客户关系生命周期分哪几个阶段，各个阶段的交易特征有什么？采用客户关系生命周期价值（CLV）进行客户细分可以将汇丰银行的客户分成哪些类型？

　　答：关系营销中的“关系”非常广泛，包括与客户、BOB全站供应商、分销商、内部员工、竞争者以及其他利益相关者的关系。由此形成以下六大关系市场：

　　3.材料中的马狮集团很好的运营了关系营销，主要体现在哪些方面？马狮集团关系营销为我国的一些企业有哪些启示呢？

　　②客户关系广度：即企业所拥有的总客户数量N，包括新获取的客户、保留的老客户以及重新获得的已流失的客户数量。

　　③客户关系深度：客户关系深度代表企业与客户关系的质量，体现在客户为企业所创造的价值πit，客户为企业所创造的价值是多方面的，包括购买价值、口碑价值、信息价值、知识价值和交易价值等.

　　（4）退化期：关系发展过程中，关系水平逆转的阶段。（两种选择：一是加大对客户的投入，进行客户关系的二次开发；二是放弃这些客户）。

　　（1）交易量；考察期交易量较小，形成期的交易量快速增加，稳定期最大，退化期回落。总之，交易量与客户关系水平成正比。

　　（3）企业与客户之间的互动是维系客户关系、BOB全站提高客户满意度的重要途径。（据AMA研究，不满意的客户有1/3是因为产品或服务本身的问题，而2/3的问题都来自企业与客户沟通不畅）

　　答：关系营销，是把营销活动看成是一个企业与顾客、供应商、分销商、竞争者、政府机构及其他公众发生互动作用的过程，其核心是建立和发展与这些公众的良好关系。

　　2.关系营销理论中的“关系”内涵丰富，它具体包括哪些方面的关系？这些关系在企业的客户关系管理中会形成哪些关系市场及哪些关系营销形态？

　　面对面交流、信函、电子邮件、网站、电线）非人员互动渠道（不需要企业与客户直接接触和反馈就能传递信息的渠道）

　　（3）成本；①规模效应；②交易效率提高；③交易成本等降低；④沟通成本降低。总体来说，随着客户关系水平的提高，企业成本在下降。

　　（1）考察期：关系的探索和试验阶段。（相互不了解、不确定，企业有客户关系投入，但客户未作出贡献）；

　　（2）形成期：关系的快速发展阶段。（双方愿意承诺一种长期关系，客户已经开始为企业作贡献，企业开始盈利）；

　　（3）稳定期：关系发展的最高阶段。（双方关系都处于一种相对稳定的状态，客户忠诚度高，对价格不敏感，企业能够获得良好的直接和间接收益）；

　　1.为什么要进行客户细分？客户细分的主要方法有哪些，并解释这些方法？请列表具体分析这几种客户细分的方法？

　　方法：ABC分析法，注重对于客户以往贡献的分析，却没有考虑客户未来为企业创造的价值，简单而不全面；RFM分析法，强调以客户行为来区分客户，但忽视了企业为客户投入的成本，易于操作却不十分准确；CLV分析法，关注从客户关系生命周期来分析客户价值，最为全面准确，但客户未来为企业创造的价值常常取决于主观判断，操作上较难。

　　①客户关系长度：企业与客户的关系长度实质就是客户的生命周期长度，客户关系生命周期包括考察期、形成期、稳定期、退化期。

　　DELL公司利用了面对面交流、BOB全站电话的渠道来进行互动，举办“关心客户会”现场交流以及现场打电线．为企业设计客户互动的操作步骤，在客户动过程中，常常遇到客户投诉，客户投诉的原因有哪些？企业处理客户投诉有哪些具体步骤呢？

　　与客户互动是这样进行的：通过电话购买计算机，互联网与戴尔直销模式配合，每周在全公司范围内举办“关心客户会”让客户提出意见、建议。

　　3．客户互动的类型有哪些？客户互动的渠道有哪些？请比较一些典型的客户互动的渠道的能力。DELL公司利用了哪些客户互动的渠道进行互动呢？

　　数据挖掘就是从大量的、不完全的、有噪声的、模糊的、随机的实际应用数据中，提取隐含的、人们事先不知道的、但又是潜在有用的信息和知识的过程。

　　（4）也受到不同市场类型的影响。在竞争激烈的行业，只有在“高”满意度区域才会产生较强的忠诚度，而在低度竞争领域，客户满意度和忠诚度之间的相关性相对较弱。在完全垄断的行业中（如水、电、气等），即使不满意，客户也会很“忠诚”。

　　客户关系管理（CRM）：1）CRM是一直管理理念。CRM是一种管理理念，其核心思想是将企业的客户，包括最终客户、分销商和合作伙伴视为最重要的企业资产；2）CRM是一种管理模式。CRM也是一种旨在改善企业和客户之间关系的新型管理模式，可以应用于企业的市场营销、销售、服务与技术支持等与客户相关的领域；3）CRM是一种技术系统。CRM是信息技术、软硬件系统集成的管理办法和应用解决方案的总和。

　　影响：（1）企业通过与客户的互动将自己的产品或理念介绍给客户，扩大客户群体。（如“怕上火就喝王老吉”）

　　（3）①如图4-9，①关系曲线O-A-B段表明，客户忠诚度的获得必须有一个最低的客户满意度水平，在这个满意度以下，忠诚度将明显下降直至零忠诚。②B-C段较为平缓，表示客户满意度提高并没有使忠诚度得到相应的提高。③C点之后的曲线表明客户满意度达到一定水平后，客户忠诚度会随着客户满意度的提高而大幅提高。④当客户基本期望的满意度达到一定程度（A所处的满意度）时，客户忠诚度则会随着满意度的提高而提高，但是这种对满意度和忠诚度的边际效用是递减的。